// medya / pazarlama

medya / pazarlama

Müşterilere İyi Mobil Deneyim Sunmakta Yanlış Önyargılar

Gerek akıllı telefonların bireysel ‘özgürlük alanı’ sunması, gerekse de bilgisayar artı sabit İnternet bağlantısı masraflarının hala önemli çoğunluk için pek erişilebilir olmaması nedeniyle Türkiye’de mobil cihazlardan İnternet hizmetlerine ulaşanların oranı artıyor. Üstelik bilgisayar veya tableti olanlar da seyahat gibi bazı alanlarda yüksek oranlarda cepten araştırmaya başlayıp, beğendiklerini sepete atıp sonra daha büyük ekranlarda işi bitirmeye yöneliyorlar.

Bu eğilimler markaların, perakendecilerin, aslında müşteri çekmek isteyen herkesin ajandasında mobile yatırımı ‘acil’ grubuna taşıyor. Perakende alanında oldukça mesai harcayan, doğru kararları almaya çalışan biri olarak McKinsey’in dünyada en gelişmiş e-ticaret pazarı olan İngiltere’deki son araştırmasından da faydalanarak, acil öncelik durumlarında ezbere çalan düşünce hatalarını birlikte gözden geçirelim isterim:

Cep telefonundan alışveriş ve cep telefonu yardımıyla alışveriş online ve offline perakendeyi artık daha yoğun bir rekabet içine sokuyor

Son 2 yılda dijitalleşme yüzünden mağazalarına daha az müşteri geldiğini gözlemleyerek İnternet’e de ciddi yatırım yapan bilindik perakendeciler, markalar, üreticiler hem online hem offline hizmet sunabilmenin avantajını yaşamaya başladı. ‘Sadece e-ticaret’ tabanlı başlayıp başarılı olan bazıları da, caddelerde mağaza açmaya başladı.
Fakat burada aslında satışa çevrilebilecek bir fırsat büyük bir yanılsama ile kaçırılıyor, madem şirket hem online, hem offline satışcı, bu durumda satış temsilcilerinin de, müşteri kadar dijitale yatkın olması gerekiyor. Dijital araçlar kullanan kullanıcı kendine self-servis yapacak diye bir kaide yok, bu eleman azaltma bahanesi olamaz. Mağazada ürünü bulabilme, yoksa başka mağazadan hemen teknoloji sayesinde ürün getirtme, veya müşteriyi yönlendirme artı puan sağlıyor. Özellikle de dijitalde duyurulan fiyatlar ve kampanyalardan haberdar edilmemiş satışcılar olması da eksi puan getiriyor.

Mobil Uygulamadan Önce Mobil Site ve Kullanabilen Çalışanlar

Mağazalarda deneyip İnternet’ten ucuza veya gidip rakip mağazadan alan ah şu müşteriler! aslında o kadar çok değiller, zira İnternet’te kargo ücreti masrafı üstlenmek veya bu trafik şartlarında başka semte gidip oradaki teknoloji marketten ürünü 20 TL’ye ucuza almak her zaman çekici olmuyor. Zaten cepten araştırma, karşılaştırma yapanların hepsi online sipariş vermiyor. Fiyat tek belirleyici değil, hizmet noktanızda yaşattığınız deneyim sonrası sadece elbiseyi ya da ayakkabıyı “denemeye gelmiş” e-ticaret düşkününü satışa çevirmek için mağazalara ve personele doğru yatırım yapmaya devam etmeli. Personel de rakip ile veya online mağaza ile fiyat farkının nedenini soran müşteriye tatmin edici cevap verebilmeli!

Akıllı telefonların %10’unda bile 5’den fazla alışveriş amaçlı uygulama yüklü değil. Yükleyenler de kullanmayı zamanla unutabiliyor. “Android mi, iOS tabanlı uygulama mı önce bitirilmeli” sorusuna bu nedenle “önce mobile %100 uyumlu web siteniz bitirilmeli” diyoruz. Uygulamalar az sayıdaki ‘çok sadık’ müşteriniz için en fazla değeri yaratıyor.

Üstelik harika bir mobil deneyim yaşatmanın sırrı uygulamada veya mobil sitede çarpıcı araçlar, videolar, özel yazılmış içerikler, mobil blog veya oyunsu, ödüllü öğeleri bulundurmakta değil; hızlı yüklenen, kolay ürün karşılaştırılan ve sepet işlemleri yapılan bir ortam sunmakta. Unutmayın, ekran değişimi yapan kullanıcıların cepten bilgisayar başına geçerken sitenizde neyi istediğini tekrar bulmakta zorlanmayacakları bir sistem kurmuş olmalısınız.

Mobil 2015’te gündemde çok daha fazla yer tutacak, bazı dinamikler sektörlere göre farklar gösterse de doğru yapıp yapmadığınızı anlamanın yolu, kullanıcının mobilde sunduğunuz özellikleri kullanıp kullanmadığını ölçebilmek. Karar alma yolculuğunu iyi analiz ederseniz mobil çabalarınız ödül getirebilir…

TARTIŞALIM

“Müşterilere İyi Mobil Deneyim Sunmakta Yanlış Önyargılar” henüz yorumlanmamış, ilk siz yorumlayın

Yorum yapın