Bir ay önceki Garanti süresi geçen ürüne tam destek veren Çizgi ve tüketici sadakatinin önemi yazımla, uzun zaman önce çaba harcadığım bir konu olan tüketici hakları ile ilgili tekrar yazmaya başlamış oldum. Artık olumlu ve olumsuz örnekleri, yeterli sayıda kişiden duyduktan sonra, fırsat buldukça yazacağım.
Fakat bugün ülkemizde en fazla ciro yapan e-mağaza olan hepsiburada.com hakkında ortalamanın üstünde seyreden şikayet miktarının aslında basit nedenleri var. Bu şikayetleri yakın çevremde de izledikten sonra kısa süre önce bizzat ben de yaşadığımdan gözlemlerimin istisna olmadığını, bunların yazılması gerektiğini hissettim.
İlk olarak hepsiburada.com ve bazı diğer e-mağazalarımız kendi ticari kimlikleri üzerinden bizlere satış yapıyor, fatura kesiyor olsalar da müşteriyle muhatap olmamaya çalışıyorlar. Ürünün ithalatçısı ve/veya dağıtımcısının insiyatifine bırakılan arıza, iade, değişim taleplerinin kabul görmemesi fazlasıyla mümkün. Halbuki artık hepsiburada.com ve bazı diğer e-mağazalarımızın kendi ticari kimliklerini güçlendirmeleri, sattıkları ürünün arkasında durmaları gerekiyor.
Arkadaşlarımın aldığı fazlasıyla kullanılmış dizüstü bilgisayar, fotoğraf makinelerinden sonra bizzat benim yaşadığım son olayda aldığım RAM bellekten memnun kalmayıp tüketici haklarımdan birini kullanarak hemen ertesi gün ürünü iadeye gönderdim. Ama 2 kez gidip gelen bellek hepsiburada.com tarafından iade alınmadı, nedeni ise şuydu: “Distribütör bu ürünün paketinde bozulma olduğu iddiasında, geri almıyor.” Maalesef bu tüketicilerin kabul edeceği bir bahane değil, ürünü aldığımız, muhatap olduğumuz firma hepsiburada.com iken hepsiburada.com’un sorumluluğu başka firmaya atması ya da atıyor gibi olması müşteri güvenini sarsıyor. İnternet’ten alışveriş konusunda fazlasıyla çekincesi olan bir toplumda takınılması gereken tutum ise e-mağazaların tedarikçileriyle daha sıkı ve sağlam bağlar kurması, müşterinin haksız olmadığı durumlarda insiyatif almaları…
Şikayetlerin fazlalığın bir diğer başlıca nedeni ise hepsiburada.com ve bazı diğer e-ticaret sitelerine ulaşmanın zorluğu. Örneğin sitesinde hiçbir telefon, danışma ve çağrı merkezi numarası vermeyen hepsiburada.com, müşterilerinin kendisine ulaşmasını engellediğinden belki de 2 dakikalık bir telefon konuşması ile çözülebilecek bir sorunun çözümsüz kalmasını sağlıyor. Evet çağrı merkezi kurmanın, orada eleman çalıştırmanın maliyeti var ve bu da e-ticaretin maliyet kısma ve bunu tüketiciye yansıtma mantığına uymuyor, ama çok ciddi satış miktarlarına ulaşan hepsiburada.com’un bundan kaçınma lüksü artık yok. Hatta daha da üzücü olan hepsiburada.com’un (0 216) 633 10 00 numaralı bir çağrı merkezi numarası olması, yani zaten küçük de olsa yatırımını yapmış olması ama sitesinde bunu adeta gizlemesi!.. Halbuki, yeni girişimlere şans vermek adına denediğim Weblebi.com‘un karşılaştırılmayacak bir çağrı merkezi var. Son alışverişimde kredi kartıyla “taksitli” değil “tek sefer” ödeme seçeneğini yanlışlıkla seçtiğimi fark eden Weblebi.com çalışanları beni arayıp isterlerse siparişi 12 taksite çevirebileceklerini söylediler!
Bu noktada rekabetin önemi de bir kez daha ortaya çıkıyor. Hayatın her alanında, her anlamda tek bir kaynağa, kişiye, sisteme, kuruma bağımlı kalmak zamanla ahlaki aşınma yaratıyor. O tek, ya da çok güçlü kurum ya da kişinin karşısındakilere daha az değer, önem biçmesi mümkün oluyor. Rekabetin olduğu, hiçbir oyuncunun haksız yere kayrılmadığı ortamda ise kazanan müşteri oluyor. İşte size weblebi.com ve pek çok “yeni” ya da “eski ama küçük” e-mağaza. Müşteri olarak siz de bazen 1-2 YTL fazla vermeyi göze alıp belki de o pazardaki en güçlü, en yerleşmiş ve artık çok fazla artan müşterilerine daha az önem veren mağaza yerine daha saygılı hizmet alabileceğiniz mağazaları seçenekler arasına eklemelisiniz ve bunu her sektörde yapmalısınız ki müşteriye saygının önemini karşı tarafa aktarabilin, eğer siz kendi müşteri haklarınıza saygı duyuyorsanız tabii…
Donanım Ürünlerinin İadesi ve Değişimi
Bizzat yaşadığım olay sonrası artık bu konuda yazmaya karar vermemin bir nedeni de bilişim ürünlerinin iadesi ve değişimi konusundaki bilgilerim idi. cihansalim.net’te yazdığım konularla ilgili yıllardır e-posta ile sorulan soruların kayda değer bir bölümü de bilişim hukuku, bilişim ürünleri alan müşterinin hakları üzerine olduğundan ben de konuyu araştırıyordum. Son olarak bilgilerimin güncelliğini kontrol etmek için bilişim hukuku konusunda başarılı isimlerden Avukat M. Gökhan Ahi ile temasa geçtim ve bugün bu yazının son kısmında onun cevaplarından faydalanacağım.
Sayın Ahi bana öncelikle ilgili mevzuatı hatırlattı:
Mesafeli Sözleşmeler Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik
Cayma Hakkı
Madde 8 – Tüketici; mal satışına ilişkin mesafeli sözleşmelerde, teslim aldığı tarihten itibaren yedi gün içerisinde hiçbir hukuki ve cezai sorumluluk üstlenmeksizin ve hiçbir gerekçe göstermeksizin malı reddederek sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Hizmet sunumuna ilişkin mesafeli sözleşmelerde ise, bu süre sözleşmenin imzalandığı tarihte başlar. Sözleşmede, hizmetin ifasının 7 günlük süre dolmadan yapılması kararlaştırılmışsa, tüketici ifanın başlayacağı tarihe kadar cayma hakkını kullanabilir. Cayma hakkının kullanımından kaynaklanan masraflar satıcı veya sağlayıcıya aittir.
Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve tüketiciye anında teslim edilen mallara ilişkin sözleşmeler cayma hakkı ve kullanımına ilişkin hükümlere tabi değildir.
Malın teslimi sözleşmeye taraf olan tüketici dışında bir kişiye yapılsa dahi tüketici cayma hakkını kullanabilir. Bu durumda satıcı malı 9 uncu maddenin dördüncü fıkrası hükmü uyarınca üçüncü kişiden teslim alır.
Tüketicinin özel istek ve talepleri uyarınca üretilen veya üzerinde değişiklik ya da ilaveler yapılarak kişiye özel hale getirilen mallarda tüketici cayma hakkını kullanamaz. Ayrıca tüketici, niteliği itibariyle iade edilemeyecek, hızla bozulma veya son kullanma tarihi geçme ihtimali olan mallar söz konusu olduğunda cayma hakkını kullanamaz.
(Değişik fıkra: 09/10/2007 – 26668 S. R.G. Yön./5. md.)(*) Satıcı veya sağlayıcının 6 ncı veya 7 nci maddede belirtilen yükümlülüklerini yerine getirmemesi halinde, satıcı veya sağlayıcı en geç otuz gün içerisinde eksikliği giderir. Bu durumda yedi günlük süre, söz konusu eksikliğin giderildiğine dair bilginin yazılı olarak tüketiciye ulaştırıldığı tarihten itibaren başlar. Aksi takdirde, tüketici cayma hakkını kullanmak için yedi günlük süre ile bağlı değildir.
Tüketicinin ödediği bedel kısmen veya tamamen satıcı veya sağlayıcı tarafından ya da satıcı veya sağlayıcı ile kredi veren arasındaki anlaşmaya dayanılarak karşılanıyorsa, cayma hakkının kullanılması halinde, kredi sözleşmesi de hiçbir tazminat veya cezai şart tutarını ödeme yükümlülüğü söz konusu olmaksızın kendiliğinden sona erer. Ancak bunun için, cayma bildiriminin kredi verene de yazılı olarak iletilmesi gerekir.
Sayın Ahi’nin dikkat çektiği nokta yönetmeliğin 8/4. maddesi, buna göre; tüketicinin özel talepleri uyarınca üretilen veya üzerinde değişiklik ya da ilaveler yapılarak kişiye özel hale getirilen mallarda (örneğin baskılı tişört, toplama bilgisayar) ve niteliği itibariyle iade edilemeyecek (örneğin sabit disk, mp3 çalar, paketi açılmış film), hızla bozulma veya son kullanma tarihi geçme ihtimali olan mallar (örneğin çiçek, gıda maddesi, süreli yayın) söz konusu olduğunda cayma hakkını kullanamaz.
Çoğu kişinin tahminlerinin aksine sabit disk vb. ürünler üzerine veri yazıldığından ve bu veri normal silme işlemiyle tam olarak yok olmadığından bu ve flash disk gibi benzeri donanımların iadesi kabul edilmiyor. Fakat işlemci, fan, RAM bellek, ses, TV, video yakalama vb. genişleme kartları gibi donanım ürünlerinin iadesinde hiçbir sakınca yok, satıcı bu tür cayma taleplerinden kaçınamaz.
Fakat dikkat edilmesi gereken bir konu da ürünün paketinin orjinal haline getirilmesinin mümkün olup olmadığı. Tablet bilgisayar ve dizüstü bilgisayar ile aksesuarları özel olarak paketlenmişse, açılmış olduğu takdirde aynı şekilde paketlenmesi mümkün olmayacaksa bu ürünün 2. kez satılması imkansız hale geliyorsa iade şansınız da pek olmuyor. Diğer örneklerden bazıları film CD ve DVD’leri olarak hemen akla geliyor.
Bu sebeple özel paketli ürünlerde cayma hakkının kullanılamaması gerekir. Özel paket yoksa veya paketli olduğu halde, açıldığı zaman paketi orijinal hale döndürülebilen ürünlerde cayma hakkı tabii ki kullanılabilir. Paket konusunda emin değilseniz ürünü açmadan önce şunu kendinize sorun: “Bu ürün iade edilmiş olsa ve 2. kez bana satılmış olsaydı, şu etiketin burada olmadığını, ya da yırtık olmadığını gördüğümde ürünü almayı kabul eder miydim?” Kendinize “hayır” yanıtını veriyorsanız iade alınmayacağını da tahmin edebilirsiniz.
Tüketici haklarınızla ilgili yaşadığınız sorunlar için kaymakamlığınızda bulunan ilgili birime, genellikle tüketici beyaz masalarına danışabileceğinizi, destek alabileceğinizi de unutmayın…
Ben de benzer sorunlar yaşadım:
http://telekomturkiye.blogspot.com/2007/08/iini-ciddiye-almak.html
Sizi weblebi.com’a alalım:)
Maybe espri yaptığınızı biliyorum :)
Ben yine de benzer şekilde ama “ciddi” şüpheyle düşünebilecek olan diğer kişiler için tekrar altını çizeyim; hepsiburada.com’un yüksek kalitede müşteri hizmeti sunan rakiplerinden bir örnek olarak weblebi.com’dan bahsetmiştim, özel bir bağlantım yok…
Benim var sevgili Cihan, ondan diyorum hahaha:)
ben mersinde ki ınfronıc bayisinden bilgisayarı son sistem ve kanpanyalı diye aldım ama evime yollanılan bilgisayar hem arızalı hemde eksik parçalı olarak yollanılıp bana da sorununu git müşteri hizmetlerine anlat dediler.müşteri hizmetleri ise 2.eldenm topla diye dalga geçip beni tüketici haklarına şikayet et de reklamımız olsun diye resmen dlga geçmesine ragmen ben tüketici haklarına gittim durumu anlattım ve adamlar ilgilenmeyi bırakın yüzümüze bile bakmıyor.yani anlayacagınız tüketici hakları boş çünkü tam 1 sene oldu sen neden bizi rahatsız ediyon demediler ve gittiğim alo 175 benim akrabam diye benide kapı dışarı etti.yani adamlar sistemi kurmuş.
sevgili tüketi hakları derneği biz evkurdan fakir markalı elektirik süpürgesi aldık aldıktan 1 hafta sonra süpürge çekmemeye başladı biz geri vermek istedik ama kabul etmeyip servise götürün dediler servis bbi şey yapamayız dediler evkur geri almadı bu işin yhallededilmesi istiyoruz yoksa hakkımızı savunucaz her insan şikayet ediyor biz hgakkımızı savunması biliriz görüşmek üzere
Özellikle sayın Yeşil KUNDURA istanbul merkez yetkililerine yani kim asıl yetkiliyse ona sesleniyorum. Ocak ayı içersinde TRABZON FORUM AVM yeşil kundura mağazasına hafta sonu saat 15 : 30 sıralarında yeşil kunduranın kendi ürettiği ve kalitesine güvendiğim kumaş altına gidecek olan altı kauçuk bir ayakkabı almak üzere ve özellikle yeşil kalitesine binaen gittim. Gittiğime o kadar pişmanım anlatamam. Etrafımda benle ilgilenen satış görevlisi gençlerin birini yanıma çağırdım ve kendisi bildiği kadarıyla ki kanımca ben ondan daha çok şey bildiğimi düşünmüyorum şu an. Nedeni kauçuk ve plastik tabanlı ayakkabıyı karıştırması en bariz geçerli örneği.sanırım hizmet içi eğitim verilmiyor, kendilerine… Neyse görevli çocuğa daha yetkili birisini ayakkabı konusunda bilgiyi gerçek manada bakın gerçek manada diyorum istediğimi ona binaen çağırmasını istedim. Müdür yardımcısına baktı yerinde yoktu ve daha sonra yaşadıklarıma binaen mutlaka ismini almak zorunluluğunu duyduğumdan ismini karşı taraftaki mağazadan aldığım adının Coşkun Özc…… olduğunu öğrendiğim müdür bey sinirle mağazanın içinden elinde telefonla içeri girdi. Ve genç görevli durumu ona iletti. Ve yanıma gelerek bana anlatmaya başlattı ancak defalarca ben ayakkabının altının kauçuk olmadığını söylememe rağmen hatta mağazada bulunan müşterelerede onaylatıyım diyerek kime sorduysam kauçuk olmadığını söyleyenleri bile kaala almayarak beni umursamadı ve yanındaki çocugu uzaklaştırdı kulağınına sanırım bişeyler fısıldadı. Ve bana ayne şunları söyledi “bak amca benim zaten yeterince bu mağazadan dolayı sinirlerim bozuk yarın öbür gün s…. olup gidecem sen git burdan ve istediğin yerden istediğin ayakkabıyı al beni uğraştırma canımı sıkma a….. belana s…..ma lafını kullanarak beni bir kaç müşterininde uzaktan bakışları arasında hem kovdu hemde hakaret etti. Polise gitmeyi düşündüm ve hatta yukarki kattaki görevliye gittim gözümden yaş akarak çünkü benim orda ne yapabileceğimi bile düşünemedim ne yapabilirdimki kaç yaşında bir adamım karşımda iri yarı bir adam ve üstelik yıllaardır ismine ve kalitesine güvendiğim bir yerin müdürü… Özel güvenlikçide bir şey yapamayacağını polise isterse olayı aktarabileceğimi söyledi bende onu payladım o kadarını bende biliyorum diye….Şu an gerekenin üst yekililerce yapılmasını istiyorum ve hala polise başvurmamamın sebebi korktuğum için değil sadece yıllardır her istanbula gidişimde saygıyla karşılandığım ve kaliteli ürünlerine hayran kaldığım mağazanın ismene laf gelmeme isteğidir. Lütfen sayın Yeşil yetkilileri gereğini yapınız… Saygılarımla
Terhan TERZİ
arkadaşlar kesinlikle hepsiburada.com dan alışveriş yapmayın, ilk önceleri çok güzel gidiyodu en son verdiğim sipariş süperhızlıgönderi olmasına rağmen, normalde 24 saat içinde kargoya verilmesi gereken ürün 11 gündür çıkışa hazır dyor. iptal de etmiyolar. çok soğudum bu siteden artık güvenlerini yitirdiler, telefonla ulaşamıyorsunuz, arıyosunuz 20dk bekleyin diyo bekledikten sonra özürdileriz şuan yoğunuz tekrar arayınız diyip telefon kapanıyor, müşteri hizmetlerine mesaj atııgınızda aynı kalıp otomatik mesaj gönderiliyor,ben bi hata yaptım sizde yapmayın. paranızla rezil olmak böle bişe olsa gerek.
Ben de teknolojix’ten netbook aldım paket yapılacaktı hediyeydi.gondermişler tozlu bi kutuda kargocu bile bole gonderilirmi hiç dediler ya.guldu adam alga geçti benimle.parça eksik çıktı içinde.msj atıyorum donmüyorlar geriye.Çok hayal kırıklığına uğradım ya gerçekten.şimdi donup kargonun suçu derler.