web'de olanlar, olaylar

E-Mağazalar tüketici haklarını uygulamayıp suçu tedarikçiye atacaksa onlara “Kargo Şirketi” demek daha doğru, örneğin hepsiburada.com

Bir ay önceki Garanti süresi geçen ürüne tam destek veren Çizgi ve tüketici sadakatinin önemi yazımla, uzun zaman önce çaba harcadığım bir konu olan tüketici hakları ile ilgili tekrar yazmaya başlamış oldum. Artık olumlu ve olumsuz örnekleri, yeterli sayıda kişiden duyduktan sonra, fırsat buldukça yazacağım.

İnternet kullanıcı sayısındaki artış yavaş yavaş İnternet üzerinden ticaret hacmine de yansımaya başladı, bugün hepsiburada.com, estore.com.tr, ideefixe.com ve aklınıza gelecek diğer pek çok e-mağaza yüksek cirolar yapıyorlar. Ama daha da fazla ciro yapmak için özellikle toplumumuzun sosyal ve kültürel özelliklerine dikkat etmek, müşteriye, tüketiciye daha yakın olmak gerekiyor. Yoksa müşteri memnuniyetsizliği baş gösteriyor, hemen şikayetler kulaktan kulağa ve medya organlarına yansıyor. Tabii müşteri sayısı ve ticaret hacminin artmasıyla şikayet sayısının artmasını da doğal karşılamak gerekiyor.

Fakat bugün ülkemizde en fazla ciro yapan e-mağaza olan hepsiburada.com hakkında ortalamanın üstünde seyreden şikayet miktarının aslında basit nedenleri var. Bu şikayetleri yakın çevremde de izledikten sonra kısa süre önce bizzat ben de yaşadığımdan gözlemlerimin istisna olmadığını, bunların yazılması gerektiğini hissettim.

İlk olarak hepsiburada.com ve bazı diğer e-mağazalarımız kendi ticari kimlikleri üzerinden bizlere satış yapıyor, fatura kesiyor olsalar da müşteriyle muhatap olmamaya çalışıyorlar. Ürünün ithalatçısı ve/veya dağıtımcısının insiyatifine bırakılan arıza, iade, değişim taleplerinin kabul görmemesi fazlasıyla mümkün. Halbuki artık hepsiburada.com ve bazı diğer e-mağazalarımızın kendi ticari kimliklerini güçlendirmeleri, sattıkları ürünün arkasında durmaları gerekiyor.

Arkadaşlarımın aldığı fazlasıyla kullanılmış dizüstü bilgisayar, fotoğraf makinelerinden sonra bizzat benim yaşadığım son olayda aldığım RAM bellekten memnun kalmayıp tüketici haklarımdan birini kullanarak hemen ertesi gün ürünü iadeye gönderdim. Ama 2 kez gidip gelen bellek hepsiburada.com tarafından iade alınmadı, nedeni ise şuydu: “Distribütör bu ürünün paketinde bozulma olduğu iddiasında, geri almıyor.” Maalesef bu tüketicilerin kabul edeceği bir bahane değil, ürünü aldığımız, muhatap olduğumuz firma hepsiburada.com iken hepsiburada.com’un sorumluluğu başka firmaya atması ya da atıyor gibi olması müşteri güvenini sarsıyor. İnternet’ten alışveriş konusunda fazlasıyla çekincesi olan bir toplumda takınılması gereken tutum ise e-mağazaların tedarikçileriyle daha sıkı ve sağlam bağlar kurması, müşterinin haksız olmadığı durumlarda insiyatif almaları…

Şikayetlerin fazlalığın bir diğer başlıca nedeni ise hepsiburada.com ve bazı diğer e-ticaret sitelerine ulaşmanın zorluğu. Örneğin sitesinde hiçbir telefon, danışma ve çağrı merkezi numarası vermeyen hepsiburada.com, müşterilerinin kendisine ulaşmasını engellediğinden belki de 2 dakikalık bir telefon konuşması ile çözülebilecek bir sorunun çözümsüz kalmasını sağlıyor. Evet çağrı merkezi kurmanın, orada eleman çalıştırmanın maliyeti var ve bu da e-ticaretin maliyet kısma ve bunu tüketiciye yansıtma mantığına uymuyor, ama çok ciddi satış miktarlarına ulaşan hepsiburada.com’un bundan kaçınma lüksü artık yok. Hatta daha da üzücü olan hepsiburada.com’un (0 216) 633 10 00 numaralı bir çağrı merkezi numarası olması, yani zaten küçük de olsa yatırımını yapmış olması ama sitesinde bunu adeta gizlemesi!.. Halbuki, yeni girişimlere şans vermek adına denediğim Weblebi.com‘un karşılaştırılmayacak bir çağrı merkezi var. Son alışverişimde kredi kartıyla “taksitli” değil “tek sefer” ödeme seçeneğini yanlışlıkla seçtiğimi fark eden Weblebi.com çalışanları beni arayıp isterlerse siparişi 12 taksite çevirebileceklerini söylediler!

Bu noktada rekabetin önemi de bir kez daha ortaya çıkıyor. Hayatın her alanında, her anlamda tek bir kaynağa, kişiye, sisteme, kuruma bağımlı kalmak zamanla ahlaki aşınma yaratıyor. O tek, ya da çok güçlü kurum ya da kişinin karşısındakilere daha az değer, önem biçmesi mümkün oluyor. Rekabetin olduğu, hiçbir oyuncunun haksız yere kayrılmadığı ortamda ise kazanan müşteri oluyor. İşte size weblebi.com ve pek çok “yeni” ya da “eski ama küçük” e-mağaza. Müşteri olarak siz de bazen 1-2 YTL fazla vermeyi göze alıp belki de o pazardaki en güçlü, en yerleşmiş ve artık çok fazla artan müşterilerine daha az önem veren mağaza yerine daha saygılı hizmet alabileceğiniz mağazaları seçenekler arasına eklemelisiniz ve bunu her sektörde yapmalısınız ki müşteriye saygının önemini karşı tarafa aktarabilin, eğer siz kendi müşteri haklarınıza saygı duyuyorsanız tabii…

Donanım Ürünlerinin İadesi ve Değişimi

Bizzat yaşadığım olay sonrası artık bu konuda yazmaya karar vermemin bir nedeni de bilişim ürünlerinin iadesi ve değişimi konusundaki bilgilerim idi. cihansalim.net’te yazdığım konularla ilgili yıllardır e-posta ile sorulan soruların kayda değer bir bölümü de bilişim hukuku, bilişim ürünleri alan müşterinin hakları üzerine olduğundan ben de konuyu araştırıyordum. Son olarak bilgilerimin güncelliğini kontrol etmek için bilişim hukuku konusunda başarılı isimlerden Avukat M. Gökhan Ahi ile temasa geçtim ve bugün bu yazının son kısmında onun cevaplarından faydalanacağım.

Sayın Ahi bana öncelikle ilgili mevzuatı hatırlattı:

Mesafeli Sözleşmeler Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik

Cayma Hakkı

Madde 8 - Tüketici; mal satışına ilişkin mesafeli sözleşmelerde, teslim aldığı tarihten itibaren yedi gün içerisinde hiçbir hukuki ve cezai sorumluluk üstlenmeksizin ve hiçbir gerekçe göstermeksizin malı reddederek sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Hizmet sunumuna ilişkin mesafeli sözleşmelerde ise, bu süre sözleşmenin imzalandığı tarihte başlar. Sözleşmede, hizmetin ifasının 7 günlük süre dolmadan yapılması kararlaştırılmışsa, tüketici ifanın başlayacağı tarihe kadar cayma hakkını kullanabilir. Cayma hakkının kullanımından kaynaklanan masraflar satıcı veya sağlayıcıya aittir.

Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve tüketiciye anında teslim edilen mallara ilişkin sözleşmeler cayma hakkı ve kullanımına ilişkin hükümlere tabi değildir.

Malın teslimi sözleşmeye taraf olan tüketici dışında bir kişiye yapılsa dahi tüketici cayma hakkını kullanabilir. Bu durumda satıcı malı 9 uncu maddenin dördüncü fıkrası hükmü uyarınca üçüncü kişiden teslim alır.

Tüketicinin özel istek ve talepleri uyarınca üretilen veya üzerinde değişiklik ya da ilaveler yapılarak kişiye özel hale getirilen mallarda tüketici cayma hakkını kullanamaz. Ayrıca tüketici, niteliği itibariyle iade edilemeyecek, hızla bozulma veya son kullanma tarihi geçme ihtimali olan mallar söz konusu olduğunda cayma hakkını kullanamaz.

(Değişik fıkra: 09/10/2007 - 26668 S. R.G. Yön./5. md.)(*) Satıcı veya sağlayıcının 6 ncı veya 7 nci maddede belirtilen yükümlülüklerini yerine getirmemesi halinde, satıcı veya sağlayıcı en geç otuz gün içerisinde eksikliği giderir. Bu durumda yedi günlük süre, söz konusu eksikliğin giderildiğine dair bilginin yazılı olarak tüketiciye ulaştırıldığı tarihten itibaren başlar. Aksi takdirde, tüketici cayma hakkını kullanmak için yedi günlük süre ile bağlı değildir.

Tüketicinin ödediği bedel kısmen veya tamamen satıcı veya sağlayıcı tarafından ya da satıcı veya sağlayıcı ile kredi veren arasındaki anlaşmaya dayanılarak karşılanıyorsa, cayma hakkının kullanılması halinde, kredi sözleşmesi de hiçbir tazminat veya cezai şart tutarını ödeme yükümlülüğü söz konusu olmaksızın kendiliğinden sona erer. Ancak bunun için, cayma bildiriminin kredi verene de yazılı olarak iletilmesi gerekir.

Sayın Ahi’nin dikkat çektiği nokta yönetmeliğin 8/4. maddesi, buna göre; tüketicinin özel talepleri uyarınca üretilen veya üzerinde değişiklik ya da ilaveler yapılarak kişiye özel hale getirilen mallarda (örneğin baskılı tişört, toplama bilgisayar) ve niteliği itibariyle iade edilemeyecek (örneğin sabit disk, mp3 çalar, paketi açılmış film), hızla bozulma veya son kullanma tarihi geçme ihtimali olan mallar (örneğin çiçek, gıda maddesi, süreli yayın) söz konusu olduğunda cayma hakkını kullanamaz.

Çoğu kişinin tahminlerinin aksine sabit disk vb. ürünler üzerine veri yazıldığından ve bu veri normal silme işlemiyle tam olarak yok olmadığından bu ve flash disk gibi benzeri donanımların iadesi kabul edilmiyor. Fakat işlemci, fan, RAM bellek, ses, TV, video yakalama vb. genişleme kartları gibi donanım ürünlerinin iadesinde hiçbir sakınca yok, satıcı bu tür cayma taleplerinden kaçınamaz.

Fakat dikkat edilmesi gereken bir konu da ürünün paketinin orjinal haline getirilmesinin mümkün olup olmadığı. Tablet bilgisayar ve dizüstü bilgisayar ile aksesuarları özel olarak paketlenmişse, açılmış olduğu takdirde aynı şekilde paketlenmesi mümkün olmayacaksa bu ürünün 2. kez satılması imkansız hale geliyorsa iade şansınız da pek olmuyor. Diğer örneklerden bazıları film CD ve DVD’leri olarak hemen akla geliyor.

Bu sebeple özel paketli ürünlerde cayma hakkının kullanılamaması gerekir. Özel paket yoksa veya paketli olduğu halde, açıldığı zaman paketi orijinal hale döndürülebilen ürünlerde cayma hakkı tabii ki kullanılabilir. Paket konusunda emin değilseniz ürünü açmadan önce şunu kendinize sorun: “Bu ürün iade edilmiş olsa ve 2. kez bana satılmış olsaydı, şu etiketin burada olmadığını, ya da yırtık olmadığını gördüğümde ürünü almayı kabul eder miydim?” Kendinize “hayır” yanıtını veriyorsanız iade alınmayacağını da tahmin edebilirsiniz.

Tüketici haklarınızla ilgili yaşadığınız sorunlar için kaymakamlığınızda bulunan ilgili birime, genellikle tüketici beyaz masalarına danışabileceğinizi, destek alabileceğinizi de unutmayın…

Technorati Tags: hepsiburada.com, tüketici hakları, müşteri memnuniyeti, ürün iadesi, ürün değişimi, bilişim ürünleri, donanım ürünleri, iade, değişim

© 2007 H. Cihan Salim - Günce… Blog….